储值资金管理是最容易被忽略的雷区。按会计准则，未消耗的储值余额属于预收账款（流动负债），不能随意挪用。另外，个人信息收集必须有明确告知+用户同意，积分过期规则要提前公示。

三步标准流程：①确认事实（调取交易记录+沟通录音）；②给解决方案（退款/补偿/升级权益三者至少给一个）；③整改机制（同类问题不再发生）。47家客户中，主动建立客诉处理SOP的门店，客诉升级率降低62%。